Alertes sur KPI

Les indicateurs clés sont rarement des données brutes, mais plutôt des paramètres relatifs, moyennes glissantes, taux, quotients, etc, permettant d’illustrer les changements dans le temps et d’alerter les pilotes de l’activité en cas de dépassement de certains seuils. Pouvoir donner lieu à des actions concrètes est essentiel pour un bon indicateur.

Pour une présentation efficace, il est important d’utiliser une segmentation adéquate et d’ajouter les variations dans le temps ou comparaisons entre des périodes de référence données. Par exemple des pourcentages affichant les tendances, mais aussi l’utilisation de couleurs (classiques : vert pour le positif et rouge pour le négatif) et aussi de flèches d’indication de tendance. En cas de dépassement de seuils critiques, utiliser des feux rouges pour un maximum de visibilité.

Les annotations et les commentaires ajoutés par les responsables les mieux placés pour expliquer les variations de ces données sont essentiels.

On cherchera à entrainer des discussions sur les problèmes à résoudre ou les actions à prendre qui s’imposent, et non sur les données elle mêmes (mise à part le ou les spécialistes de l’analyse web chargés de l’extraction des données appropriées en fonction de la définition des indicateurs clés).

Exemples :

(Graphiques extraits de « balanced scorecards », tendances vs. objectifs)

1. Exemple d’un site qui suite à plusieurs actions de e-marketing et/ou de référencement a réussi à augmenter significativement le nombre de visiteurs, sans que cela ne se traduise par une augmentation proportionnée du nombre de conversions.
alertes L’expérience utilisateur (agrégation par ex. du temps passé sur le site/pages, nombre de pages vues par visite, taux de rebond, taux de conversion, etc, dépendant du ‘business model’ du site) en effet se dégrade. Ce site ne gère pas correctement sa croissance. Certaines des actions d’acquisition de nouveau trafic sont probablement mal ciblées et risquent de s’avérer peu rentables !

2. Exemple d’un site de contenu suivant le business model ‘freemium’, c’est à dire qu’une grande partie du contenu est visible gratuitement, alertes sur KPI mais la consultation d’informations plus détaillées ou des archives, ou encore l’utilisation de services en ligne est réservée aux abonnés payant. Les indicateurs de ce site montrent une bonne progression à la fois de la visibilité et des performances financières.

3. Exemple d’une e-boutique alertes dont les principaux indicateurs sont négatifs. Sans une amélioration significative des performances du site et de la boutique, l’acquisition de nouveau trafic va devenir très onéreuse … La navigation et la structure de la boutique doivent être améliorées avec pour objectifs d’augmenter le panier moyen ou valeur moyenne d’une commande (nombre d’articles commandés à la fois et/ou mix produits – vers des produits plus chers) et le chiffre d’affaires par visiteur (amélioration de l’efficacité des entonnoirs de conversion pour augmenter les taux de transformation en plus du panier moyen).